在企业运营过程中，审核员的提问与现场查访是常见的环节。这不仅关系到企业是否符合相关标准和规范，还对企业的持续发展有着重要影响。掌握应对审核员提问与现场查访的沟通技巧及注意事项，能帮助企业更好地通过审核，提升自身管理水平。

一、充分准备是关键

1. 熟悉审核标准

深入了解审核所依据的标准和规范，这是应对审核的基础。无论是质量管理体系、环境管理体系还是其他各类体系审核，都要对相应标准的条款、要求烂熟于心。企业应组织相关人员进行标准培训，确保每个涉及审核的岗位都清楚知道标准的具体内容。例如，对于质量管理体系审核，要明确ISO 9001标准中关于产品实现、质量管理等各个过程的要求，这样在审核时才能准确判断自身行为是否符合标准，也能更好地回答审核员的问题。

2. 梳理企业流程与文件

对企业内部的各项流程进行全面梳理，包括生产流程、管理流程、服务流程等。同时，整理好相关的文件资料，如管理制度、操作规程、记录表单等。审核员现场查访时，往往会依据流程查看文件记录是否完整、准确。提前梳理和整理，能让企业在审核过程中迅速找到所需资料，避免出现慌乱和遗漏。比如，在生产流程梳理中，明确从原材料采购到产品交付的每一个环节的关键控制点，以及对应的文件记录要求，确保审核员查看时能清晰展示企业的规范运作。

3. 模拟审核场景

可以组织内部模拟审核，由熟悉审核流程的人员扮演审核员，按照审核标准和流程对企业进行提问和查访。通过模拟，让企业员工提前适应审核氛围，发现自身在沟通和应对方面可能存在的问题。对于回答问题不流畅、对流程解释不清楚的情况及时进行改进。模拟审核还能帮助企业员工熟悉审核的常见问题类型及应对思路，增强应对审核的信心。

二、保持良好沟通态度

1. 热情友好接待

审核员到来时，要以热情友好的态度迎接。微笑、礼貌问候是基本的礼仪，这能让审核员感受到企业的积极氛围，为后续的审核营造良好开端。安排专人负责审核期间的接待工作，及时为审核员提供所需的协助，如引导其前往各个审核场所、提供饮用水等。友好的接待能拉近与审核员的距离，使其在审核过程中更愿意与企业人员交流，也有助于发现企业的优点并给予肯定。

2. 积极倾听提问

审核员提问时，要认真倾听，确保完全理解问题的意图。不要急于回答，避免因误解问题而给出错误答案。在倾听过程中，可以适当点头或用简短的语言回应，表示自己在认真聆听。如果对问题有疑问，可以礼貌地请审核员进一步解释说明，确保回答的准确性。例如，审核员询问关于某项产品质量控制措施的有效性时，要仔细听清楚是针对当前批次产品还是整个产品线的要求，然后再进行准确回答。

3. 清晰准确回答

回答审核员问题时，语言要清晰、简洁、准确。避免使用模糊、不确定的词汇，要明确表达企业的实际情况和做法。对于复杂的问题，可以分点进行阐述，条理清晰地呈现答案。回答问题要基于事实，不要夸大或隐瞒企业信息。如果确实存在不符合标准的情况，要如实说明，并阐述企业已采取或即将采取的改进措施。比如，审核员问到某一生产环节的效率提升措施时，要清晰说明采取了哪些具体方法，如优化设备参数提高了生产速度，以及这些措施带来的实际效果。

三、现场查访的应对要点

1. 熟悉现场布局

提前熟悉企业现场的布局，包括各个部门的位置、生产车间的设备摆放、仓库的存储区域等。审核员现场查访时，能迅速准确地引导其到达所需查看的地点，节省时间。同时，了解现场布局也有助于企业更好地展示自身的管理秩序。例如，清楚知道原材料仓库和成品仓库的分区，能让审核员看到企业对物资的分类管理情况，体现企业的规范运作。

2. 确保现场整洁有序

保持现场环境的整洁、有序是非常重要的。生产车间要做到设备清洁、物料摆放整齐、通道畅通；办公区域文件资料摆放有序，桌面整洁。整洁有序的现场能给审核员留下良好印象，也反映出企业的管理水平。定期进行现场整理和清扫工作，建立现场管理的监督机制，确保现场始终符合要求。比如，每天下班前对生产车间进行清理，每周进行一次全面的现场检查和整改，及时消除不符合规范的情况。

3. 关注设备与文件记录

审核员在现场会重点查看设备的运行状况和相关文件记录。要确保设备正常运行，有完善的维护保养记录。对于关键设备，要能提供详细的操作规程和维修记录。文件记录要真实、完整、可追溯，与现场实际情况相符。例如，设备维护保养记录要详细记录每次维护的时间、内容、维修人员等信息，审核员查看时能清晰了解设备的维护历史。同时，文件记录要妥善保存，便于随时查阅。

四、应对特殊情况的技巧

1. 遇到不清楚的问题

如果遇到不清楚审核员问题的情况，不要慌张。可以诚实地向审核员表示需要一些时间来理解问题，并请求审核员进一步解释或提供相关背景信息。在审核员解释后，认真思考，组织好语言再进行回答，如果仍然不确定答案，可以与企业内部相关人员进行短暂沟通后再回复审核员。例如，审核员提出一个关于新法规对企业影响的复杂问题，一时不太明白，可以请审核员说明法规的具体条款以及关注的重点方面，然后与企业的法务或合规部门人员简单交流后准确作答。

2. 存在不符合项时

当审核过程中发现存在不符合项时，要保持冷静和积极的态度。首先，虚心接受审核员指出的问题，不要试图辩解或推诿责任。认真记录不符合项的具体内容和审核员提出的意见。然后，向审核员阐述企业针对该不符合项已经采取或即将采取的整改措施，并表明企业改进提升的决心。例如，若发现某一生产环节的安全防护措施不符合要求，企业应立即表示会在规定时间内增加防护设备，并对员工进行安全培训，确保类似问题不再发生。

3. 审核员意见不一致时

在审核过程中，可能会出现与审核员意见不一致的情况。这时，不要急于争论，要以平和的心态与审核员沟通。先倾听审核员的观点和依据，然后有条理地阐述企业的看法和理由。可以结合企业实际情况、相关标准条款以及实际案例进行说明。如果仍然无法达成一致，可以请求审核员向上级反馈，通过进一步的沟通和协商来解决问题。例如，审核员认为企业某一产品的某项检测方法不符合标准，但企业认为自身方法经过验证且符合实际生产需求，此时企业可以详细说明验证过程和实际应用效果，并提供相关案例支持自己的观点。

五、后续跟进与持续改进

1. 落实整改措施

审核结束后，要将审核中发现的问题进行整理，明确整改责任人、整改期限和整改目标。按照制定的整改计划认真落实整改措施，并定期对整改情况进行检查和评估。确保整改工作取得实效，使企业达到或更符合审核标准要求。例如，针对审核中提出的文件管理不规范问题，明确由行政部门负责整改，在一个月内完成文件分类、编号和存储规范的完善工作，并在后续定期检查文件管理是否持续符合要求。

2. 总结经验教训

对整个审核过程进行总结，分析企业在哪些方面表现良好，哪些方面存在不足。总结应对审核的经验教训，为今后的审核工作提供参考，并将这些经验应用到企业日常管理中，不断提升企业管理水平。例如，通过总结发现企业在某些流程的文件记录方面做得较好，可以将这些经验推广到其他流程；对于审核中暴露的沟通不畅问题，要加强内部沟通培训，提高员工应对审核的能力。

3. 持续提升管理水平

审核不是目的，而是促进企业持续改进和提升管理水平的手段。以审核为契机，不断优化企业内部管理流程、完善管理制度、加强人员培训，持续提高企业的整体运营质量。建立长效的管理提升机制，定期对企业管理状况进行自我评估和改进，使企业在市场竞争中保持优势。例如，根据审核结果和市场变化，不断调整质量管理体系，引入新的数据统计分析方法来优化生产过程控制，持续提升产品质量和企业竞争力。

总之，应对审核员提问与现场查访需要企业做好充分准备，保持良好沟通态度，掌握现场查访应对要点，灵活应对特殊情况，并注重后续跟进与持续改进。只有这样，企业才能在审核过程中展现出良好形象，顺利通过审核，同时实现自身管理水平的不断提升，为企业的长远发展奠定坚实基础。